8 Qualités d’un bon gestionnaire de communauté en 2018 2018/01/25 Samuel-f Parent Gestion d'identité numérique, Réseaux Sociaux

En 2009 je publiai un billet sur les 6 qualités d’un bon gestionnaire de qualité, qui a été amandé en 2010, à 7 qualités d’un bon gestionnaire de communauté. Tout d’abord, cet article est devenu un des plus populaires sur TitanInteractif.com.

11 ans plus tard, il est donc temps de revoir si ces qualités tiennent toujours la route. Il y a peut-être autres qualités à ajoutés à cette liste.

Notez que ce billet a paru initialement sur GestionIdentite.ca le 16 janvier.

Quelles sont qualités d’un bon gestionnaire de communauté? Aussi, que doit-il posséder pour bien accomplir son boulot? Enfin, après relecture de mon ancien billet et mure réflexion, j’arrive maintenant à 8 qualités. Une a été éliminé, et deux ont été ajoutés.

Toute entreprise doit désormais faire de la gestion des médias sociaux. Pour plusieurs, il ne s’agit pas d’une grosse corvée car la majorité des marques a très peu d’interactions sur les réseaux sociaux. Mais pour certains qui sont plus actifs, qui sollicite des réactions, avec succès, de leur audience, la gestion de communauté devient une tâche qui requiert de plus en plus de temps.

C’est alors qu’on cherche à le faire gérer par un expert externe, d’embaucher quelqu’un pour s’en occuper, ou encore d’assigner la tâche à quelqu’un de l’interne.

Voici les 8 qualités, dans l’ordre que je juge les plus importantes :

1. Savoir travailler en équipe

Le gestionnaire de communauté est en quelque sorte le porte-parole de la marque sur les médias sociaux. Entendons-nous bien, sur les médias sociaux, lorsqu’il communique, c’est au nom de la marque, pas en son propre nom. Donc la marque récoltera les éloges, pas l’individu.

Cette personne doit travailler en équipe car au-delà de la très haute direction, aucun individu n’a réponse. Le gestionnaire aura à côtoyer le service à la clientèle, la comptabilité, les ventes, la production, la distribution et autres équipes à l’interne afin de bien répondre à la communauté.

2. Humilité

Il y a beaucoup de gros égos en médias et en marketing. Cela ne devrait pas être une surprise. Il y a aussi plusieurs « gurus » avec des tonnes « d’amis / connexions » sur les divers réseaux. Avec les grands changements vers le numérique, certains individus pourraient souhaiter réorienter leur carrière dans la gestion de communauté.

La plupart de ces caractères feraient de bien mauvais gestionnaires de communauté. La fonction première d’un gestionnaire de communauté est d’être au service de celle-ci. Un bon gestionnaire de communauté est humble.

3. Comprendre la technologie ET aimer les gens

La technologie et les plateformes sociales sont uniquement des moyens vous permettant de communiquer efficacement et bâtir une communauté (un réseau) fondée sur la confiance. Il faut pour le rôle un mélange de Geek et un professionnel du réseautage.

L’individu doit être à l’aise avec les divers logiciels et plateformes technologiques utilisés par l’entreprise. La personne doit aussi savoir prendre les devants, établir une connexion et bâtir une relation avec les inconnus qui composent sa communauté.

Il faut donc identifier une personne sociale, extrovertis, qui sort et rencontre beaucoup de gens. Elle comprend à quoi sert les diverses plateformes et comment s’en servir pour rejoindre les gens. Il faut aimer, réellement aimer, interagir avec les gens (de l’entregent).

L’individu doit aussi réellement aimer la marque qu’il représente dans cette communauté.

4. Être réfléchi et à l’aise

Être gestionnaire en média social implique plus que Tweeter et ajouter quelques photos sur une page Facebook à chaque jour. Vous avez à rédiger, répondre textuellement à des gens en temps réel (service à la clientèle). Produire et éditer des photos, images et vidéos qui mettront votre marque en valeur et qui interpelleront votre audience font aussi partie de vos responsabilités. Vous devez veillez sur multiples plateformes en simultanés et participer aux rencontres dans l’entreprise.

Certains collègues vont comprendre ce que vous faites et vous aideront tandis que d’autres vous ridiculiseront ne comprenant absolument pas ce que vous faites (oui cela se passe encore en 2018).

Puisque la plupart des organisations ne savent pas encore comprendre les retombés des efforts sur les médias sociaux, il y a beaucoup de pression sur vous. Si vous réussissez à maintenir le cap malgré ces stresses, vous irez loin.

5. Pensée stratégique

Un bon gestionnaire des médias sociaux comprendra les objectifs (clairs ou non) de l’organisation. Il saura les interpréter et les adapter à sa sphère d’influence.

La mesure de performance (pertinente) sur les médias sociaux n’est pas évidente. Il est encore plus difficile de bien interpréter et présenter les données de façon à ce que vos supérieurs comprennent rapidement. Une bonne pensée stratégique, permettant de décoder les objectifs et de présenter la performance de vos efforts en lien avec ces objectifs, assurera votre succès.

6. Posséder une curiosité intellectuelle et émotionnelle

Votre plus grande force sera votre capacité de voir votre marque de la perspective de votre audience. En effet, il faut pouvoir vous mettre à leur place. Cela permet de rapidement comprendre leurs besoins et interrogations pour plus complètement leur revenir avec une réponse des plus satisfaisante.

Cette curiosité vous amènera à découvrir les communautés connexes à celle de votre marque. Vous pourrez y exercer un certain l’influence pour votre marque et démontrer son intérêt réel pour sa cible.

Ultimement, votre empathie sera témoin de votre humanité. Cela vous accordera plus d’attention et d’appréciation des gens au-delà de votre clientèle habituelle.

7. Être sceptique

Avec l’arrivé des « Fake News » (fausses nouvelles) ces dernières années, il est particulièrement pour un bon gestionnaire de communauté de savoir faire des recherches pour valider la véracité des contenus qu’on trouve en ligne. Il lui faut aussi le réflexe de le faire même lorsque la nouvelle semble vraisemblable.

On a vue dans la dernière année des cas où des grands médias ici et aux États-Unis se sont fait avoir, ou encore ont failli se faire avoir, jetant la lumière sur les fabricants de ces fausses nouvelles.

Être sceptique et faire des recherches rapides avant de réagir ou partager des contenus qui vous semble pertinents, améliorera votre crédibilité.

8. Constamment en formation

Un bon gestionnaire de communauté saura qu’il est primordial de continuellement se tenir au courant des nouveaux développements, des nouvelles plateformes, et des nouvelles façons de faire. Il va sans dire, l’univers du numérique, particulièrement le secteur des médias sociaux, est en constante mouvance et évolution.

Ceci va autant pour la formation à l’interne de l’entreprise pour le gestionnaire de communauté à être continuellement au courant des nouveautés à propos de l’entreprise, de sa marque, des projets, cas vécus hors-ligne, etc.

Alternativement, ce sera à vous de former vos collègues sur les derniers changements affectant votre présence en ligne. Comment vous vous adaptez à ceux-ci témoignera de votre professionnalisme à vos collègues.

En conclusion

Voilà, ça fait le tour, je crois, mais n’hésitez pas à en rajouter en commentaires si vous y voyez d’autres qualités importantes.

Si vous êtes intéressé par le sujet de la gestion de communauté sur les médias sociaux, voici d’autres billets parus précédemment :

• 5 résolutions pour les gestionnaires de communautés, 7 janvier 2010
• 10 questions d’entrevue pour un gestionnaire de communauté, 15 décembre 2015
• Raccourcis clavier pour médias sociaux?, 16 mars 2017
• Ce que tout aspirant gestionnaire de médias sociaux devrait savoir, 11 mai, 2017

 

Series Navigation

<< Comment procéder pour établir la gestion d’identité numérique?