Le billet « 9 étapes avant d’embarquer sur les médias sociaux » a paru sur GestionIdentite.ca le 28 juin, 2015.
Votre marque, votre entreprise, est-elle présente sur les réseaux sociaux? Mieux encore, est-elle active sur les réseaux sociaux? Surement qu’en tant que consommateur vous êtes usager d’une ou plusieurs plateformes, que ce soit Facebook, YouTube, Pinterest, Instagram ou Twitter. Vous avez surement votre code de conduite personnel, ainsi que votre opinion sur chacune de ces plateformes. Mais avez-vous un code de conduite pour votre marque? Votre opinion est-elle pour vous personnellement ou inclut-elle votre marque?
Peut-être vous dites-vous que votre cible n’est pas là ou ne veut rien savoir de vous là. Est-ce la réalité, ou des excuses? Je crois que c’est probablement des excuses ou des défaites. Tous les Québécois usagers d’un appareil électronique (ordinateur, tablette ou téléphone intelligent) est branché et usager régulier d’un réseau social ou d’un autre. Chacun a ses raisons de s’en servir, on en tire tous un bénéfice différent.
Disons que vous êtes prêt à démarrer vos communications sur les médias sociaux, l’êtes-vous vraiment? Voici 9 choses à faire AVANT de démarrer vos projets sociaux.
1- Établissez un code de conduite
Avant de commencer à communiquer sur les médias sociaux, il vous faut un plan de communication et un code de conduite pour tous ceux qui peuvent communiquer au nom de votre marque. Vous êtes sans doute usager d’une plateforme depuis fort longtemps et savez déjà comment vous comporter. Vous savez aussi qu’il y en a qui ne savent toujours pas comment se comporter donc n’assumez pas que tout le monde à l’interne fera comme vous feriez. Il faut établir des règles de comportement sur les médias sociaux, des règles claires.
2- Assignez des responsabilités
Une seule personne ne peut gérer tous vos médias sociaux 24 heures par jour, 7 jours par semaine. Il faut répartir la tâche à plusieurs personnes afin d’assurer un bon temps de réponse en tout temps et pour diminuer la charge en production de contenus pour vos communications. Qui est habileté avec une bonne écriture? Qui peut prendre des bonnes photos? Qui sait comment monter une vidéo? Il faut aussi assigner des responsabilités à ceux qui détiennent ces responsabilités dans l’entreprise (service à la clientèle, ventes, comptabilité, production, distribution…).
3- Responsabilisez votre service à la clientèle
Lorsque vous embarquez sur les medias sociaux, que vous le voulez ou non, cela devient une nouvelle porte d’entrée pour les demandes au service à la clientèle. Vos clients et prospects posent déjà des questions sur vos produits et services à d’autres gens et entreprises et ils pourront désormais le faire directement à vous. Assurez-vous que vous avez les effectifs nécessaires pour répondre à la demande, et que ces effectifs soient formés pour répondre de façon appropriée. Cela ne change pas du jour au lendemain, mais évolue dans le temps. Quand les gens voient que vous réagissez et répondez à quelqu’un, ils poseront aussi leurs questions à leur tour.
4- Réglez vos problèmes
Vous vivez votre entreprise. Vous le savez s’il y a des sphères de votre entreprise qui ont besoin d’amélioration. Réglez les plus importants problèmes avant de vous lancer en grande pompe sur les médias sociaux car ces problèmes peuvent et vont vous rattraper publiquement. Lorsque vous recevrez des plaintes via les médias sociaux, considérez-les sérieusement et réglez les situations rapidement. Répondez clairement avec les bonnes instructions afin que tous ceux qui portent attention à cette conversation puissent en bénéficier. Vous pouvez prendre les devants en publiant que des améliorations sont prévu à un certain produit ou service, ce qui évitera ou repoussera les plaintes et commentaires moins agréable – il s’agit de bien gérer les attentes.
5- Ajustez votre culture d’entreprise
Devenir une entreprise sociale est beaucoup plus que simplement créer une page sur Facebook. Il vous faut réellement devenir « sociale » dans le sens de communiquer plus comme un humain qu’un communiqué et être à l’écoute de ses clients et prospects. Dépendamment de votre culture d’entreprise actuelle, ceci peut signifier de petits ajustements, ou de gros changements. L’important est de revoir votre culture d’entreprise à la lumière des médias sociaux afin de vous assurer qu’elle soit toujours actuelle.
6- Créez du contenu pour adresser les plaintes habituelles
Toujours dans le but de gérer les attentes, vous connaissez vos plus régulières plaintes. Qu’elles soit fondés ou non importe peu. Votre service à la clientèle a probablement déjà une réponse prête pour chaque situation. Ces « contenus marketing » doivent être recyclé et adapter pour vivre aussi sur votre site, et éventuellement communiquer sur les médias sociaux. Donc adresser les situations avant que les gens s’en plaignent publiquement. Cela paraît toujours impressionnant comment comportement de votre par pour les clients et vous rend des plus transparent et utile pour les prospects.
7- Commettez-vous à répondre
Vous embarquez dans des environnements ou les gens interagissent en temps réel. La majorité des médias sociaux ne sont pas des plateformes de diffusion (Twitter et YouTube oui, mais ne le sont pas exclusivement). Il vous faut donc être prêt à répondre à n’importe quoi, professionnellement. Tout comme les courriels et les téléphones, il faut y répondre rapidement. Les gens s’attendent à un retour quelconque en dedans que quelques heures tout dépendant de quand un commentaire a été fait (heures ouverts ou non).
8- Soyez prêt à agir rapidement
Lorsque vous recevrez des recommandations, suggestions, ou plaintes qui requièrent une action ou correction de votre part – vous devrez agir et vite. Accueillez et remerciez les suggestions dès que possible. Indiquez que vous allez évaluer et considérer des correctives ET que vous les tiendrez au courant en temps et lieu. Initialement, ne répondez pas à chacun individuellement; plutôt faites le publiquement à la communauté pour le bénéfice de tous. Traiter hors-ligne les difficultés plus
Cela dit, vous n’est pas tenu, ou obligé, de tout faire ce que les clients vous demandent. La marque demeure là vôtre et il vous en revient de décider quoi et quand faire les améliorations et ajustements. Vous pouvez en toute assurance expliquer à votre communauté quels ajustements ou correctifs ont été apporté et quels pourrait être appliqués dans le future.
9- Impliquez vos employées
Vos plus importants ambassadeurs de marque sont vos employés. S’ils aiment leur boulot, ils aiment surement la marque pour laquelle ils travaillent. Plus encore, ils connaissent la marque comme peu de gens. Ils sont dans une position idéale pour influencer vos clients et prospects d’eux même sur les médias sociaux. Ne les sous-estimez pas, mais encadrez clairement ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas faire – référez-vous au point #1 Établir un code de conduite sur les médias sociaux.
Tenez-les informé de vos projets de développement de marque ainsi que vos stratégies sur les médias sociaux. Indiquez-leur ce que vous aimeriez bien qu’ils fassent avec et pour la marque en ligne, si cela leur dit – mais ne les forcez pas. Vaut mieux des messages honnêtes et géniaux que des messages forcés – votre cible verra la différence.
Conclusion
En vous occupant de tous ces points AVANT d’entreprendre une stratégie concrète sur les medias sociaux, vous serez hyper prêt à faire face à toutes éventualités. Vous vous y présenterez sur votre meilleur jour, dès le jour 1.
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