Note: ce billet fut publié originalement sur ce blogue le 29 septembre 2009. Je vous le représente plus que 2 ans plus tard car il demeure d’actualité. J’y ai aussi ajouté quelques mises à jour.
Si vous êtes intéressé au phénomène du Buzz Marketing, Word of Mouth Marketing (peu importe comment vous voulez l’appeler, il s’agit bien entendu du bouche à oreille qui est vieux comme le monde mais qui se trouve à être de plus en plus mesurable en ligne), il vous faut lire le livre de Andy Sernovitz de 2006 « Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking ». C’est simple, claire et utilisable en cours de lecture, je veux dire que dès le premier chapitre plusieurs recommandations sont applicables dans votre quotidien.
Voici tiré de son livre, 16 tactiques super simples de bouche à oreille. Il y en a beaucoup, beaucoup plus dans le livre, mais voici les plus simples et rapides à implanter.
1. Recherchez le Web pour trouver les conversations vous concernant (vous personellement, votre marque, votre entreprise, votre secteur / industrie / catégorie…). Une recherche sur un moteur de recherche et sur chacun des divers réseaux sociaux individuellement en identifiera sur le champ. Organiser un service tel Google Alerts ou autre du même genre vous tiendront avertis dès qu’une nouvelle conversation ou commentaire sera affiché sur le web.
2. Assignez quelqu’un (ou quelques uns) à l’interne pour joindre ces conversations – cela s’apparente à faire du réseautage en foule – y’a plein de monde qu’on ne connait pas mais il faut se présenté honnêtement et converser avec les autres. Ce type de personne s’appel parfois un gestionnaire de communauté, qui n’est pas nécessairement limité à gérer une communauté sur votre site, mais à étendre votre présence partout là où on discute de vous. Cet individu ne devrait d’ailleurs pas un « junior » mais plutôt quelqu’un qui a de l’ancienneté et connaissances et qui peut aisément parlé au nom de l’entreprise – peu importe son niveau de confort avec ces environnement – ce qui compte est sa crédibilité.
3. Créez un blogue. Pas obligé d’émettre opinions sur divers sujets, mais de régulièrement publier des trucs et astuces sur l’usage de vos produits et services, ou encore d’y raconter des cas de résolution de problèmes, peuvent ensemble témoigner d’une compétence et façon de faire qui établiront une confiance chez le client potentiel.
4. Appliquez une nouvelle règle à chacune de vos rencontres : « Est-ce susceptible de faire jaser? » (“Is this buzzworthy?”) Autrement dit, est-ce que votre communication, votre nouvelle, votre histoire, mériterait que vous appelleriez un ami pour lui en parler – sans vous faire traiter de biaisé? Sinon il vous faudra retravailler votre histoire.
5. Arrivez à un sujet qui fera jaser – gardez cela simple.
6. Affichez quelque chose sur la porte d’entrée (si vous en avez une) de votre commerce ou bureau pour rappeler au gens de parler de vous à leurs amis et connaissances.
7. Partagez vos communications sur tous les perrons d’églises, heu je veux bien dire sur toutes les plateformes à votre disposition: votre site web, vos canaux sociaux, votre infolettre, à l’endos de vos reçus de caisse… partout. Donnez leur le maximum de faire tout le millage possible.
8. Choisissez une façon facile de suivre le bouche à oreille à votre sujet. Revisitez le point 1. en ce qui a trait aux Alertes Google afin d’être immédiatement avertis dès qu’une nouvelle conversation naîtra.
9. Mettez un formulaire « envoyez à un ami » sur toutes les pages de votre site ainsi que dans votre bulletin courriel. Ajoutez aussi tant qu’à y être un lien vers vos comptes Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube et autres afin de rendre facile la découverte d’autres contenu produit par vous – rendant ainsi toutes vos communications encore plus faciles à partager à leurs amis.
10. Rendez vos offres spéciales facilement intégrable dans un courriel et encourager les gens à l’envoyer à leurs amis. Commencez par vos employés. S’ils sont réellement excité par une promotion, encouragez les à l’envoyer à qui ils jugent cela pourrait intéresser – et de faire de même sur les médias sociaux. L’idée est de garde cet effort encouragé le plus « naturel » possible afin que ça ne paraisse jamais comme ayant été forcé ou poussé trop fort.
11. Ajoutez un petit cadeau et outil de bouche à oreille dans chaque envoi postal, chaque envoi courriel, chaque sac client. Un cadeau peut prendre plusieurs forme – mais avant tout pensez à la valeur que vos client accorderont à ceci, pas à ce que ce cadeau peut vous coûter en argent ou en temps. Ce sera un effort gaspillé si vous offrez de quoi de pas chère à tous vos client s’il ne font que le discarter.
12. Faites une vente privé pour vos clients grand parleurs. Vous en connaissez surement, les plus fidèles client que vous même pouvez être. Traitez les aux petits oignons – ils agiront comme haut parleur auprès de leurs communautés respectives.
13. Excusez vous pour vos erreurs et réglez vos problèmes rapidement. C’est humain de le faire – cela inspire donc confiance en vous. Cela ne coûte rien à part un pansement sur votre ego si tel est le cas – ce qui est infiniment moins chère payer que la perte d’un bon client.
14. Associez vous à une cause ou une charité. Trouvez-en une qui est totalement enligné avec les priorités de votre clientèle, pas nécessairement en ligne avec votre domaine. Cela les touchera davantage.
15. Faites quelque chose d’inattendu. Dites merci là et où les gens laisses des commentaires positives sur vous en ligne. Offrez de l’aide (que vous êtes en mesure d’offrir – au-delà de faire une vente rapide) lorsque vous trouverez quelqu’un en ligne qui en demande. C’est un autre comportement humain qui inspire confiance.
16. Soyez toujours gentils. C’est toujours apprécié de tous. On vous retournera la pareil assurément.
