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9 étapes avant d’embarquer sur les médias sociaux

mise à jour le 8 juillet 2010

Vous entendez beaucoup parlé des médias sociaux. Vous avez possiblement assisté à quelques conférences sur le sujet. Vos concurrents ou collègues dans d’autres entreprises s’en servent déjà et vous ont convaincu qu’il était temps que vous (votre entreprise) y soit. Vous prenez donc la décision d’y être. Vous allez donc naturellement lire un peu plus pour éviter les gaffes que d’autres ont commis avant vous. Tout ce qu’il vous reste à faire c’est de créer votre compte et hop!

Mais WO-Minute! Avant d’inviter le monde dans votre nouvel univers social, comme avant d’inviter des gens à la maison, assurez-vous que votre maison est en ordre – vous voulez vous présenter sur votre meilleur jour quand même – vous devez faire une bonne première impression! Ce billet s’inspire largement d’un article par Lisa Barone sur SmallBizTrends.com ainsi que par TimAndren sur Social Media Today.

Voici 9 choses à faire AVANT de démarrer vos projets sociaux.

Établissez vos règles de jeu

Avant d’allez jouer sur ce terrain de jeu, il faut savoir ce que vous allez y faire. Étudiez attentivement les canaux que vous souhaitez utiliser. Écoutez / lisez la conversation qui y est déjà. Tentez de comprendre les comportements des acteurs et décidez, en connaissance de cause, comment votre entreprise devrait s’y comporter. Identifiez à l’avance comment vous réagirez à diverses situations ; problèmes en lien à votre image de marque, service à la clientèle, comment récompenser vos fans les plus fidèles, etc… Préparer toutes sortes de scénarios afin d’être des plus prêt lorsqu’une situation surviendra (si elle survient). Voyez comment vos concurrents et vos fournisseurs réagissent et tentez de faire mieux? Le plus préparé vous serez, le plus facile votre expérience sera. Les commentaires négatifs sont beaucoup moins intimidants si vous avez déjà songé comment y répondre.

Assignez des responsabilités:

Il faut s’entendre sur qui peut faire quoi sur quel réseau social avant d’entreprendre des projets. Qui dans l’entreprise est habileté à répondre à un type de questionnement, à résoudre des problèmes, à adresser des plaintes? Idéalement, ce seront les même ici dedans que si cela s’était passé en personne, au téléphone ou par courriel. Il faut aussi déterminer qui sera responsable de:

  • D’écouter ce qui se dit en ligne (veille de votre marque) afin de vous permettre de réagir?
  • Créer du contenu et le mettre en ligne? Le pousser sur d’autres réseaux?
  • Qui sera responsable d’un suivi si un problème ou situation est soulevé via un réseau social?
  • Combien de temps quelqu’un devrait mettre là-dessus avant de devoir passer à autre choses?
  • Qui va suivre la performance de vos efforts pour juger si le tout est profitable ou non?

À moins que vous en faites la responsabilité de quelqu’un, c’est la responsabilité de personne.

Augmenter votre service à la clientèle:

Lorsque vous embarquez sur les medias sociaux, que vous le voulez ou non cela deviens une nouvelle porte d’entrée pour les demandes de service à la clientèle. Vos clients et prospectent posent déjà des questions sur vos produits et services à d’autres gens et entreprises et ils pourront désormais le faire directement à vous. Assurez-vous que vous avez les effectifs nécessaires pour répondre à la demande. Cela ne changera pas du jour au lendemain, mais évoluera à sa propre vitesse. Soyez-en conscient et réagissez en embauchant au bon moment. Rien est pire pour un client de voir votre service à la clientèle se dégrader rapidement (malgré vos bonnes intentions). Peut-être que cela impliquera changer votre système de service à la clientèle. Y’a que vous pour jauger quand et comment il faudra le faire.

Réglez vos problèmes:

Vous vivez votre entreprise. Vous le savez s’il y a des sphères de votre entreprise qui ont besoin d’amélioration. Réglé les plus importants problèmes, ceux qui risquent d’être directement affecté par votre présente sur les médias sociaux. Lorsque vous recevrez des plaintes, considérez-les sérieusement et réglé les situations s’il y en a, ou répondez clairement les bonnes instructions afin que tous peuvent en bénéficier. Ce n’est pas parce que vous êtes sur un réseau social et que vous engagez des conversations avec vos clients et prospects que soudainement ils vont ignorer les choses qui devraient être réglé ou amélioré. Une bonne tactique humaine d’approché votre nouvelle communauté est de leur identifier les situations que vous comptez adresser et voyez leur support à ce sujet, ou encore l’intérêt qu’ils portent réellement à ces situations. Il est possible que votre perception et celle de vos client diffère.

Ajustez votre culture:

Devenir une entreprise sociale est beaucoup plus que simplement créer un compte sur Twitter. Il vous faut réellement devenir « sociale » dans le sens de parler humain pas comme un communiqué, être à l’écoute des clients et prospects, communiquer de façon transparente, d’authenticité perçu par le public. Dépendamment de votre culture d’entreprise actuelle, ceci peut signifier de petits ajustements, ou de gros changements. Mais cela doit transparaitre dans vos communications et votre comportement sur les médias sociaux. Cela peut affecter comment vous traitez vos employés, votre boulot au quotidien, vos clients. Lorsque vous vous présenterez, présentez-vous sur votre meilleur jour.

Créez du contenu pour adresser des plaints habituelles:

Vous les connaissez, vous devez soit les recevoir ou en être averti régulièrement. Les gens se plaignent soit parce qu’il y a un problème avec un produit / service, ou parce qu’ils ne comprennent pas quelque chose dans son usage / fonctionnement. Pendant que les problèmes ou situations sont adressé, vous devez préparer des contenus / communications qui les adressent ou qui répondent aux questions les plus fréquentes. En plaçant l’info de l’avant vous même, vous paraîtrez proactif, ce qui est toujours bien vue. Vous vous donnez aussi un endroit simple et sure où vous pourrez diriger toutes futures questions concernant ces situations. Si vous recevez à l’occasion des commentaires négatifs suite à une décision d’affaire, prenez le temps de l’expliquer sur votre site. Répondez aux inquiétudes de vos clients avant qu’ils les soulèvent.

 

  • Créez un plan de rédaction de contenus : quels thèmes aborder, sur quel angle, sur quel ton, comment profond
  • Créez un plan de distribution de vos contenus : où seront-ils publiés, où seront-ils promu et comment. Vos contenus feront-ils la promotion d’autres contenus, produits et ou services – lesquels, comment et à quelle fréquence?
  • Créez un processus d’approbation des contenus
  • Qui sera responsable d’assurer que votre marque est bien représenté dans vos contenus?

Commettez-vous à répondre:

Vous embarquez dans les medias sociaux avec les meilleurs des intentions. Vous souhaitez créer de vrais relations avec vos clients pour les fidéliser, les satisfaire. Cela ne dure normalement pas longtemps après avoir reçu la première plainte publique. Mais ne paniquez pas! Réagir aux plaints publiquement démontre votre sens du devoir, des responsabilités et du respect envers vos clients. Adressez-les comme si vous aviez à répondre à vos beaux parents – avec patience, calme et tact et surtout la clarté et honnêteté.

Soyez prêt à agir:

Lorsque vous recevrez des recommandations, suggestions, ou plaintes qui requièrent une action ou correction de votre part – vous devrez agir. Inutile de servir des platitudes et explications que vous savez sont bidon. Accueillez et remerciez les suggestions. Indiquez que vous allez évaluer et considérer des correctives ET que vous les tiendrez au courant (pas chacun individuellement, mais la communauté). Cela fait parti du respect que vous démontrerai à vos clients et prospect de leur prouver que non seulement vous les avez écouté mais que vous considérerez les correctifs nécessaires pour les satisfaire. Quand je vends de la pub Web à un client, je leur dis dès le départ quelle est la « catch » à faire affaire avec moi – je veux qu’ils soient heureux et souhaitent revenir encore et encore / je veux qu’ils en parlent à leur connaissances pour me faire des références… Pour ça faut pas juste leur offrir un excellent service / produit, mais aussi savoir les écouter et s’améliorer selon leur suggestions – le client a toujours raison non?

Cela dit, vous n’est pas tenu ou obligé de tout faire ce que les clients vous demandent comme ils le demandent. Considérez le changement à apportez avec ce que vous savez aussi, votre jugement, vos capacités. Ensuite cela s’explique parfaitement bien à la communauté que « voici le correctif que vous apportez pour solutionnez tel situation. » C’est toujours votre entreprise et vos produits – vous les connaissez mieux que tout autre, mais vous devez satisfaire vos clients en tout temps.

Impliquez vos employées:

Vos plus importants ambassadeurs de marque sont vos employés – non seulement ils vous aiment (faut l’espérer) mais ils connaissent vos produits / services comme personne d’autre. Ils sont dans une position idéale d’influencer vos clients et prospects en livrant / partageant votre message personnellement (donc individuellement, humainement, honnêtement et crédulement). Ne les sous-estimez pas. Informez-les de vos projets en média sociaux et laissez-les savoir comment-ils pourront jouer un rôle important dans cette stratégie. Ils voudront surement être impliqué et y participer. Donnez-leur le savoir nécessaire pour bien vous représenter.

  • donnez leur des lignes directrices claires sur ce qu’ils peuvent et pas faire.
  • indiquez leur combien de temps ils peuvent passé là dessus.

En vous occupant de tout ceci AVANT    d’entreprendre votre aventure sur les medias sociaux vous serez hyper prêt à faire face à toutes éventualités, en vous présentant sur votre meilleur jour, dès le jour 1. Embarquez trop vite, et vous aurez à pédaler à reculons à chaque étape pour réglé, corriger le tire, excuser, expliquer…

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