Quel type d’engagement recherchez-vous sur les médias sociaux? Cela va autant pour vous-même que pour votre marque.
Ce billet est inspiré de « What Type Of Social Media Engagement Is Right For Your Brand? » par John Cass sur Social Media Today.
Article revu le 28 avril 2020.
Pourquoi l’engagement?
Avant de rechercher l’engagement à tout prix avec vos clients sur les médias sociaux, il faut d’abord faire un minimum d’analyse. Une petite réflexion sur le potentiel des engagement pour votre marque – sans oublier de l’éternel « pourquoi? ».
Un exemple est celui d’Intuit sur les médias sociaux. Pour sa part, l’entreprise a préféré bâtir des forums de discussion où les clients et comptables peuvent s’entraider entre eux-mêmes. Ils facilitent donc la conversation, l’apprentissage et la résolution de problèmes entre usagers et experts.
Au lieu d’assumer que tout le monde recherche de l’engagement, établissez un plan. Décidez si c’est nécessaire pour votre entreprise.
Planification sur quel type d’engagement vous souhaitez
Un plan qui indiquera qui devra faire quel effort où et quand pour bâtir des relations avec votre communauté, pourquoi et comment.
1) Comprendre l’étendu de votre communauté
Le temps est un facteur critique en marketing sur les médias sociaux. En comprenant à quelle fréquence les gens participent (contribuent un billet ou mise à jour de statu) et qui est dans la communauté, vous serez en meilleur position de décider quelles ressources de votre côté doivent être mise à contribution à quelle fréquence.
2) Développez un processus de triage pour répondre
Vous n’aurez probablement pas à engager tout le monde, à répondre à toutes les interrogations et commentaires. En bâtissant une communauté, il est important d’identifier vos ambassadeurs de marque pour les encourager, les fidéliser d’avantage afin qu’ils répondent pour vous. Développer ensuite un processus de triage afin répondre soit directement (à une personne là où elle a commenté) ou publiquement (sur votre blogue, ou espace réseau social). Ne laissez aucun commentaire ou inquiétudes importantes sans réponse.
3) Comprenez la valeur de l’engagement avec votre communauté
Si vous êtes Dell, la valeur d’un client est considérablement moins élevée que si vous êtes Bombardier ou SNC Lavalin ou un client peut valoir des millions, ou même des milliards. La valeur de l’engagement n’pas juste dans l’acquisition de nouveau clients, mais surtout dans un plus haut taux de satisfaction des clients et de générer des idées pour vos futures innovations.
