Quelles sont 7 qualités d’un bon gestionnaire de communauté? Que doit-il posséder pour bien accomplir son boulot? Ce billet s’inspire de « 3 Qualities to Look for When Hiring a Community Manager » par Jennifer Van Grove sur Mashable, ainsi que de « 5 Qualities of a Good Social Media Manager » par Chris Nerney sur Media Bistro.
Mise à jour 12 janvier 2010
Toutes entreprises, grandes et petites, avec clientèle de masse ou hyper pointues, doivent désormais suivre le bruit à leur sujet sur le web. Une grande partie de ce bruit se retrouve sur les médias sociaux. Dès qu’une entreprise décide de passer d’un mode passif à actif puis à interactif, elle se dote d’un gestionnaire de communauté afin de maintenir un niveau de service, suivi et interaction avec les médias sociaux. Ici-bas vous trouverez les qualités jugées importantes pour un gestionnaire de communauté.
Jennifer dans son billet identifie 1) curiosité intellectuelle, 2) passion, and 3) connaissance de votre domaine (votre entreprise).
Chris dans son billet a étendu ceci à 1) comprendre la technologie, mais aimer les gens, 2) posséder une curiosité intellectuelle et émotionnelle, 3) être réfléchi, pas impulsif ou réactif, 4) pensée stratégique (communication), 5) être joueur d’équipe, pas une diva.
Kinaze a laissé plus bas un commentaire génial et très pertinent. Il y a effectivement une autre qualité importante à détenir, voir #7 plus bas.
Aussi, en lien avec le commentaire de Kinaze, ce billet ne se veut pas un jugement sur la décision d’une entreprise à faire appel à des consultants externes ou travailler exclusivement de l’interne – cela relève davantage de la stratégie que l’entreprise mettra de l’avant et comment elle souhaite l’exécuter, à quelle vitesse et si elle est prête à la mettre en place ou s’il lui manque des compétences. C’est selon moi un tout autre débat – pour un futur billet probablement.
Voici les 7 qualités dans l’ordre que je juge importantes :
1. Être joueur d’équipe / humilité :
Il y a beaucoup de gros égos en médias, en publicité et en communications qui souhaiteraient peut-être s’orienter en gestion de communauté. Il y a aussi plusieurs « gurus » avec des tonnes « d’amis / connexions » sur les divers réseaux qu’on voit présenter aux diverses conférences sur le sujet. La plupart de ces caractères feraient de mauvais gestionnaires de communauté. La fonction première de la gestion de communauté est d’être au service de celle-ci.
Avant tout, un bon gestionnaire de communauté accordera toujours le crédit d’une bonne idée à sa communauté mais assumera le blâme lorsque nécessaire. Un bon gestionnaire de communauté est humble – à très peu d’égo à flatter…
2. Connaître son entreprise
Afin de représenter l’entreprise auprès d’une communauté, en plus d’aimer interagir avec les gens (3.), de comprendre cet univers (4.), d’être humble (1.) et avoir en tête ses objectifs (5.), comment les mesurer et comment les communiquer, il faut avant tout bien connaître son entreprise.
On ne met pas un nouveau vendeur sur la route s’il n’est pas A- formé sur ce qu’il a à vendre, et B- passionné de ce qu’il a à vendre (3.). Il en est de même pour un gestionnaire de communauté. Il est comme le service à la clientèle, mais dans les aires publiques du web. Il aura à répondre à toutes sortes de questions et d’attaques.
À la rigueur, la personne en question doit connaître mieux votre entreprise, ou la marque représentée, que l’univers des médias sociaux. Cet univers peut être appris en ligne, « sur le tas, » mais il n’y aura que cette personne pour transmettre les valeurs et informations de votre entreprise à cet univers.
3. Comprendre la technologie mais aimer les gens / la passion
La technologie et les plateformes sociales sont uniquement des moyens vous permettant de communiquer efficacement et bâtir une communauté fondées sur la confiance. Le geek avec un t-shirt inscrit « Reddit » connait probablement toutes les applications possibles avec Twitter, mais n’interagit pas avec la communauté en général. Il n’est donc pas la meilleure personne pour le rôle de gestionnaire de communauté.
Le meilleur personne est une personne sociale, extrovertis, qui sort et rencontre beaucoup de gens. Elle comprend à quoi sert les diverses plateformes et comment s’en servir pour rejoindre les gens : amis, clients, communautés d’intérêts, etc. Il faut aimer, réellement aimer (passion), interagir avec les gens et connaitre les outils pour les exploiter au maximum. Il faut aussi réellement aimer (passion) ce qu’on représente dans cette communauté : notre entreprise, une marque, un service ou produit.
4. Être réfléchi et à l’aise, pas impulsif ou réactif :
Être gestionnaire en média social implique plus que Tweeter et ajouter quelques photos sur une page Facebook. Certains collègues vont comprendre ce que vous faites et vous aideront tandis que d’autres vous ridiculiseront ne comprenant absolument pas ce que vous faites. Puisque la plupart des organisations ne sont pas convaincues des bénéfices des médias sociaux, il y a beaucoup de pression sur vous. Si vous réussissez à maintenir le cap malgré ces stresses, vous irez loin.
5. Pensée stratégique
Un bon gestionnaire média social comprendra les objectifs (clairs ou non) de l’organisation. La mesure n’est pas évidente, car les objectifs ne sont probablement pas clairs. Il en revient donc à vous d’établir ou clarifier les objectifs, les mesures à suivre et leur analyse. Tout aussi important il vous faudra savoir bien communiquer ces objectifs stratégiques à vos collègues.
6. Posséder une curiosité intellectuelle et émotionnelle
Alors, vous devez connaître les plateformes (3.) et votre entreprise (2.), mais votre plus grande force sera votre capacité de voir cela de la perspective d’un autre – d’un individu dans le public ayant un intérêt entres autres pour votre marque.
Cette curiosité vous amènera à découvrir les communautés connexes et similaires où vous pourrez exercer l’influence de votre marque et démontrer son intérêt réel pour les communautés.
Votre empathie vous permettra de comprendre les gens, de voir les situations de leur point de vue et de mieux leur répondre en retour.
7. Désire de formation continue
Un bon gestionnaire de communauté saura qu’il est primordial de continuellement se tenir au courant des nouveaux développements, nouvelles plateformes, nouvelles façons de faire acceptables dans les médias sociaux. Cet univers évolue à la vitesse grand V et requiert une attention constante.
Ceci va autant pour la formation à l’interne de l’entreprise pour le gestionnaire de communauté à être continuellement au courant des nouveautés à propos de l’entreprise, de sa marque, des projets, cas vécus hors-ligne, etc.
Voilà, ça fait le tour, je crois, mais n’hésitez pas à en rajouter en commentaires si vous y voyez d’autres qualités importantes.
Si vous êtes intéressé par la fonction de gestionnaire de communauté, consultez aussi 5 résolutions pour les gestionnaires de communautés
Pour gérer une communauté, il faut bien connaître son entreprise.
Il me semble que ça pose le problème d’engager des consultants externes pour aider l’organisation à affiner ses méthodes de gestion de communauté. Un consultant externe peut connaître généralement plusieurs secteurs de l’industrie, mais seules les ressources à l’interne connaisse bien l’organisation dans son secteur. Par contre, un consultant externe connaît très bien les outils communautaires et les stratégies à mettre en place en général pour améliorer la relation des entreprises avec leurs clients.
Tout ça pour dire que je pense que le désir de formation continue est une qualité essentielle du gestionnaire de communauté. S’il provient de l’externe, le gestionnaire devra apprendre rapidement à propos de l’organisation et de son secteur, s’il veut bien la représenter. S’il vient de l’interne, le gestionnaire devra plutôt apprendre rapidement la portée des outils communautaires et comment/pourquoi les utiliser pour améliorer la relation avec les clients.
intéressant merci! je me permet d’apporter ma maigre contribution aux fonctions essentielles et à la distinctions à faire entre deux entités… celles d’animateur et de gestionnaire de communauté.
http://hypractif.com/blog/2010/01/general/animateur-ou-gestionnaire-de-communaute
@kinaze, il est possible de faire de la gestion de communauté avec une firme externe tout en l’absorbant de la culture de l’entreprise qu’il représente. Ça s’appelle de l’internat ou du semi-internat. L’animateur travaille entre les deux bureaux ou directement chez le client. C’est un concept que je développe depuis plusieurs mois avec des résultats intéressants… Évidemment, le client peut décider de prendre à son compte l’animateur quand il le souhaite et sans frais, mais il perd alors toute la formation continue et l’intelligence collective de l’agence externe.