Produire ses contenus marketing à l’interne, ou à l’externe?

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Une bonne question qui revient souvent lorsque nous discutons de stratégie marketing par le contenu est qui va produire le contenu que la marque doit publier et promouvoir.

La question en est une très bonne. Après tout, l’entreprise qui se pose cette question n’est habituellement pas un média établi comme un journal ou une station de radio, mais bien un fabriquant de produits ou fournisseur de services. Donc il ne s’agit pas d’une fonction qui est « native » à cette entreprise qui est habileté à produire ses produits, mettre en marché ceux des autres ou encore offrir des services.

Pendant longtemps les entreprises se sont fiées à une agence de publicité ou un agent quelconque pour produire son créatif publicitaire, son imagerie de marque autant pour ses boutiques que les bureaux et son site web. Elles font aussi recours à une agence pour produire son catalogue et rapport annuel.

ti - interne vs externe

Avec de telles habitudes, la question se pose si soudainement on se met à produire des contenus de marques, ou si on accorde sa production à un de nos agents. Si on fait ça (2e option) on fait quoi après pour la gestion des commentaires auxquels il faut réagir? On fait quoi avec la modération de sa page Facebook et autres canaux sociaux?

Je vous demande, qui gère votre service à la clientèle? Qui répond aux lettres et aux courriels qui entre chez vous avec des questions? Si vous faites tout à l’externe, vous aurez développé de bonnes relations avec vos propres fournisseurs de services ainsi que comment gérer ce type de relation ou votre fournisseur vous « représente » auprès de votre clientèle.

Par contre, pour bien des entreprises, la « représentation » de la marque auprès de la clientèle est gérée à l’interne. Si tel est votre cas je vous encourage donc de poursuivre dans cette ligné pour vos contenus numériques et gestion des commentaires.

Que vous penchiez d’un bord ou de l’autre, posez-vous quelques questions afin de ne pas emprunter le chemin qui pourrait s’avérer le mauvais pour vous:

–    Hors ligne, votre service à la clientèle gère-t-il un gros volume d’appels? Si nous transposons cela en ligne ou envoyer un courriel et commenter sur un site web peut sembler très impersonnel mais qui est dans les faits assez gênant pour beaucoup de gens, vous attendez-vous à beaucoup d’engagement (au-delà de vos espoirs).

–    Avez-vous à l’interne des gens qui ont le temps dans leur semaine ou leur mois pour produire quelques pièces de contenus (peu importe son format)? Ces gens ont-ils les habiletés requis pour produire un contenu de qualité? Êtes-vous outillé pour réaliser vos propres contenus (caméra photo, vidéo, logiciels de compression et de réalisation…)?

–    Est-ce qu’une seule personne sera responsable de tout faire ou les diverses taches pourraient être répartis parmi plusieurs personnes ce qui ne nécessiterait pas l’embauche de quelqu’un immédiatement?

Considérez aussi l’apprentissage que vous ferez en réalisant le tout vous-même. Si vous démarrez lentement et voyez la valeur (retour anticipé) d’accélérer la cadence, vous verrez aussi la valeur de sois en faire plus à l’interne ou à en impartir une portion ou son entièreté. Votre décision sera alors prise en connaissance de cause, bien plus qu’initialement ou vous n’avez pas une idée très claire des retombés concrètes à vous attendre.

Personnellement, j’encouragerai toutes entreprises à gérer eux-mêmes leurs propres contenus. Ceci n’empêche pas d’embaucher quelques professionnels de temps à autres pour réaliser une vidéo ou faire de la correction de texte, mais toujours sous votre supervision.

Mon raisonnement est que seule l’entreprise connait intimement ses produits et services. C’est elle qui les connait le mieux et qui peut répondre à toutes les possibles questions à leur sujet.

L’impartition à un tiers n’est pas une énorme économie de temps car ces gens devront apprendre vos procédés, produits et services, politiques et façons de faire afin de répondre rapidement à vos consommateurs – et encore là il y aura régulièrement des questions pour lesquels ils vous demanderont comment y répondre car cela débordera de leurs connaissances.

L’autre importante raison de gérer le tout vous-même est que l’usager s’attend à converser avec vous, pas un intermédiaire. La passion et la connaissance de vos marques est propre à vous et un tiers ne pourra pas témoigner d’autant de transparence que vous en terme de passion et de connaissances.

Je reconnais toute fois que ceci peut accaparer plus de temps que vous êtes à l’aise d’y accorder à l’interne. Il se peut que vous n’ayez pas vraiment personne à l’interne qui peut produire des contenus pour vous pour l’instant. Gardez en tête l’objectif de rapatrier cela le moment ou vous jugerez que vous pourriez gérer cela moins chère et mieux à l’interne qu’à l’externe.

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