L’été passé j’ai eu à magasiner une solution CRM pour notre équipe. Je ne suis pas un spécialiste la dedans, ce type mais je crois avoir suffisamment lu et étudier la question pour pouvoir vous transmettre quelques conseil que j’espère sauront vous aider dans votre démarche.
Il y a plusieurs étapes dans ce processus:
- Évaluation des besoins
- Détermination des requis techniques
- Aiguillage vers le bon type de solution
- Évaluation des solutions disponible dans le type qui nous convient (partie 2)
- Décision et planification d’intégration
- Intégration et usage
Ce billet porte sur l’avant dernier point, soit la prise de décision.
En fin de compte chez nous mes tâches se sont réorientées plus spécifiquement sur l’éducation et une autre de notre petite équipe a pris la relève sur ce dossier. C’est une bonne chose considérant que je suis un de deux employés qui travaillent presque exclusivement à distance alors que les autres dont dans un bureau à Toronto. C’est plus pratique avoir le « chargé de projet » sur une tel implantation. À proximité afin que tous puisse avoir le maximum d’aide pendant la période d’intégration et d’apprentissage.
La décision est maintenant prise, mais l’intégration n’est pas encore entamée donc pour cette raison je ne nommerai la solution retenu sauf pour dire qu’il s’agit d’une solution pour moyenne et grandes entreprises très répandu.
La période d’intégration doit se faire de concert entre l’équipe interne qui se servira de la solution et le fournisseur de service afin de bien intégrer les données disponibles pour qu’elles entrent dans les bons champs et dans le bon format. Le but de tout ceci est de pouvoir facilement trouver des informations, ou d’en croiser- il faut que les données soient propres.
Il faut ensuite produire les modèles de rapports dont le besoin est anticipé. On peut aussi programmer une automatisation de ces rapports afin de les recevoir à la régularité souhaité.
Il faut aussi effectuer les connections nécessaires avec tous les autres systèmes utilisées et les tester afin que l’information qu’on souhaite rassembler dans une même base de données s’y retrouve le plus simplement et automatiquement que possible.
Ensuite il faut que tous les usagers aille vérifier, corriger et ajouter les donnes qui les concernent, dès qu’ils ont été formé sur comment s’en servir. Après l’intégration initiale de données, il y aura invariablement quelques doublons avec des cas où différentes données seront désuètes et d’autres seront à jour – quelqu’un devra faire le ménage.
Le plus important facteur de réussite est de s’assurer que tous s’en servent pleinement dès le départ et alimentent le CRM régulièrement. La qualité des rapports qu’on en sortira afin de prendre des décisions dépend entièrement sur ceci.
Voilà ma réflexion sur ce sujet, en souhaitant que cela ait pu être utile à quelqu’un…
SVP ne vous gênez pas à me soumettre vos idées et commentaires sur ce sujet ou d’autres.
Merci beaucoup Samuel pour tes 5 articles sur le CRM. J’ai tout lu, avec grand intérêt !
Ton article m’interpelle parce que je suis dans une situation similaire à la tienne : je suis en période d’implantation d’une solution de « marketing automation » (Pardot) sur Salesforce. J’ai pratiquement réalisé les mêmes étapes que tu as fais.
Comme pour toi, la prochaine étape sera la période de l’utilisation. Cette période est cruciale. J’ai prévu des périodes de formation et un « learning curve », mais je crois qu’il ne faut pas sous-estimer l’utilisation et la période d’adaptation des méthodes de travail. Dans mon cas, je dois adapter les méthodes de travail de plusieurs équipes de ventes/marketing, situées dans différents pays. Bref, j’ai hâte de lire ton prochain article (Intégration et usage).
Au cours de mes lectures, j’ai remarqué quelques petits trucs à corriger :
– Les pages des 5 articles : mettre un lien vers tous les articles (bullet points).
– Article du 10 décembre / 2 – InfusionSoft : il manque un bout de texte au premier paragraphe.
A+
Merci Éric pour le commentaire,
en fait j’ai été corrigé mes billets précédents avec tes suggestions et j’ai entamé la rédaction du prochain billet sur l’intégration comme tel car nous sommes en ce moment en plein dedans.
[…] Décision et planification d’intégration […]
[…] se poursuit… (FR) 18 January: Hard Rock Cafe Myrtle Beach (Eng) 21 January: CRM: Décision (FR) 24 January: Hard Rock Cafe Skydome (FR) 25 January: My Foursquare World Tour Dates – year […]
[…] Décision et planification d’intégration […]