Évaluation des solutions CRM disponibles 2

Évaluation des solutions CRM disponibles
This entry is part 4 of 7 in the series Sélection d'un CRM

L’été passé j’ai eu à magasiner une solution CRM pour notre équipe. Je ne suis pas un spécialiste la dedans,  ce type mais je crois avoir suffisamment lu et étudier la question pour pouvoir vous transmettre quelques conseil que j’espère sauront vous aider dans votre démarche.

Il y a plusieurs étapes dans ce processus:

Ce billet porte uniquement sur l’évaluation de cinq solutions disponibles. Un prochain en évaluera 5 autres.

Parlons enfin des diverses solutions qui s’offrent à nous. Avant de faire une recherche Google pour trouver les solutions qui s’y annoncent et des recommandations d’autres (genre top 10 CRM…), j’ai commencé par faire l’inventaire des solutions que je connais déjà et demander à mes collègues sur les solutions qu’ils ont déjà utilisées ailleurs. J’ai aussi contacté mes collègues chez IAB US et IAB UK qui sont tous deux de beaucoup plus grosses organisations que nous.

Les deux m’ont donné beaucoup de conseils sur le processus de sélection, plusieurs que je vous ai déjà partagé dans mes deux billets précédents. Dans les deux cas, ils étaient usagers de SalesForce (un que j’ai déjà utilisé) mais ont dans la dernière année changé pour une autre solution. Du côté des États-Unis  ils se sont tourné vers une solution dédié aux organisations de membres (différente dynamique que des clients) nommé Avectra et l’autre à opte pour une suite de solutions complètes avec Sage.

J’ai dans le passé magasiner une telle suite sans m’en rendre trop compte car je cherchais une solution de facturation média connectable à un serveur publicitaire: dans ce magasinage j’avais aussi grandement évalué NetSuite.

Donc armé de mes connaissances et recommandations de collègues, je suis parti à la recherche. Voici encore les 5 considérations à retenir dans notre magasinage: 1- nous sommes une petite organisation (9 employés), 2- nous sommes une association composé de membres, 3- nous devons considérer individuellement les contacts « entreprises » et « individus » tous en entretenant une relation entre les deux, 4- nous devons suivre la participation à nos divers comités et conseils, 5- intégration avec Simple Comptable Canadien.

Ce qui suit sont des informations sommaires et mes impressions sur les différents genres de suites CRM.

D’abord, il faut clarifier que toutes les solutions CRM petites et grandes offres les options suivants, donc je ne les répéterai pas par la suite: gestion de contacts (tous les genres de coordonnées), notes, rendez-vous, courriels, appels, taches et ventes par contact. La plupart offrent la fonctionnalité « drag & drop » simplifiant le transfert d’informations et tous offrent l’édition en tout temps de tous les champs. SVP référez-vous à cette légende et au billet précédent pour vous retrouverez dans les acronymes et types de solutions.

  • 1a- les solutions de type « entreprise »
  • 1b- les solutions simples de type « out of the box »
  • 2a- Grande entreprise
  • 2b- PME
  • 2c- OBNL, Travailleurs autonomes et Associations
  • 3a- CRM simple (gestion de contacts)
  • 3b- Social CRM (intégration avec les comptes et conversations sociales des individus et entreprises)
  • 4a- solutions hébergés
  • 4b- solutions installés

1- Avectra: 1a, 2c, 3b, 4a

Ils se présentent comme un AMS: association management software ce qui veut dire rien de plus que c’est un CRM pensé pour les associations. Il est utilisé par mes confrères d’IAB aux États Unis.

La tarification de base est 250 $ par usager par mois tout inclus. À ceci il faut ajouter l’implantation et la formation ce qui peut facilement varier entre 10 000 $ et 25 000 $ selon la quantité et complexité de données à y intégrer et organiser au départ.

Il peut aussi bien servir les petites organisations que les très grandes ayant plus de 50 usagers internes et plus de mille membres. Avectra tiens bien compte de la distinction entre les contacts « entreprises » et « individuels » pour nos besoins.

La suite inclus l’option d’un extranet avec login, le commerce électronique, communications automatisés, gestion des comités, d’événements, commandites et même la mise sur pied d’un réseau social privé pour les membres. Il s’intègre à vote site web afin de suivre l’activité des usagers dessus tel que la consultation de certaines sections et le téléchargement de documents.

2 – InfusionSoft: 1b, 2b, 3a, 4b

Se présente comme une solution crée pour les PME de 2 à 50 usagers. La tarification de base est de 499$ / mois pour 10 usagers, donc environ 6 000 $ par année plus 2 000 $ pour l’installation.

Cette solution inclue une version mobile en plus de toutes les fonctions de base d’un CRM. Leur liste de clients est variée. Comme les autres CRM il s’intègre à votre site pour suivre les activités de vous contactes dessus et peut générer des communications automatisées selon des règles que vous établirez. Il y a aussi un engin de commerce électronique et formulaires simples a intégrer sur notre site pour récolter des informations sur nos usagers.

3 – ClaritySoft: 1b, 2b, 3a, 4b

Outil prévu pour les PME qui fait plus que la gestion de contacts mais moins que les grandes solutions de type « entreprise ». Il s’intègre à MS Outlook comme un gros ajout, il est dont très simple d’usage. La solution coûte 26$ par usager par mois, ou près de 3,000$ dans notre cas.

C’est une solution extrêmement simpliste vous donnant quelques fonctionnalités CRM au-delà de Outlook. C’est parfait comme première étape, dans votre apprentissage de votre usage réel d’un CRM, mais vous grandirez rapidement au-delà des capacités offertes. C’est aussi une bonne solution si vos besoins et moyens ne sont pas grands.

4 – SalesForce: 1a, 2a, 3b, 4a+b

Solution très populaire et très complète. Le coût est d’environ 1,500$ par usager par année donc 15,000$ annuellement, de base, pour une dizaine d’usagers. À ceci il faudra ajouter le coût des options additionnelles que vous retiendrez.

Ses forces sont dans les nombreux ajustements sur mesure qui y sont possibles afin de répondre à vos besoins. L’outil est particulièrement fort pour les fonctions de marketing et service à la clientèle. Ils se présentent comme idéal pour les petites, moyennes et très grandes entreprises.

On peut utiliser la version hébergée ou encore en installer une instance sur nos serveurs. Dans les deux cas, il y a de nombreuses applications externes auxquels SalesForce peut se connecter dont Radian6, desk.com, et do.com. Il y a une option disponible pour suivre et répondre aux tickets (Help Desk).

Là où ça se complique avec SalesForces c’est justement avec sa grande force. Vu qu’il est si adaptable, il faut embaucher un consultant spécialisé pour traduire nos besoins en langage « SalesForce » pour ensuite réaliser le projet d’intégration et la formation par la suite. Ce genre de consultant peut vous coûter entre 5,000$ et 15,000$, mais si vous êtes une très grande entreprise cela pourrait facilement dépasser cela.

5 – NetSuite: 1a, 2a, 3a, 4a

Cette solution était à l’origine une de comptabilité. Ils visent les entreprises moyennes en croissance rapide. Il en coûte de base 129$ par mois par usager, donc environs 15,000$ par année pour une dizaine d’usagers a ceci il faut ajouter un frais d’implantation de 30 à 40,000$ une fois, et les frais pour les options que vous retiendrez.

Il est similaire à SalesForce dans les options, ajustements et capacités, sauf qu’il n’est pas social. Ses options incluent le commerce électronique et gestion des tickets.

La semaine prochaine je vous partagerai mon évaluation de cinq autres solutions CRM.
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