Aiguillage vers le bon type de CRM 5

This entry is part 3 of 7 in the series Sélection d'un CRM

L’été passé j’ai eu à magasiner une solution CRM pour notre équipe. Je ne suis pas un spécialiste la dedans,  ce type mais je crois avoir suffisamment lu et étudier la question pour pouvoir vous transmettre quelques conseil que j’espère sauront vous aider dans votre démarche.

Il y a plusieurs étapes dans ce processus:

Ce billet porte uniquement sur le troisième point, soit l’aiguillage.

Ayant évalué plus de 20 solutions différentes, il est évident pour moi qu’elles se catégorisent de quatre différentes façons: 1- complexité et adaptabilité de la solution, 2- clientèle ciblé par la solution, 3- envergure de la solution, 4- solutions hébergés ou logiciel à installer.

  • 1a- les solutions de type « entreprise »
  • 1b- les solutions simples de type « out of the box »
  • 2a- Grande entreprise
  • 2b- PME
  • 2c- OBNL, Travailleurs autonomes et Associations
  • 3a- CRM simple (gestion de contacts)
  • 3b- Social CRM (intégration avec les comptes et conversations sociales des individus et entreprises)
  • 4a- solutions hébergés
  • 4b- solutions installés

1a – Les solutions « entreprise »

Ce type de solution est plutôt complexe requérant une très bonne réflexion avant l’intégration car ce processus sera long et compliqué. Non seulement ces solutions coûtent 50 000 $ et plus annuellement, il faut aussi compter un frais d’intégration entre 25 000 $ et 50 000 $ ainsi qu’une période d’intégration et de rodage qui peut facilement prendre de 2 à 4 mois. C’est le type de solution qui fait partie d’une famille d’autres logiciels au service des entreprises tels la comptabilité et le suivi d’inventaire. Naturellement, dans cette gamme de prix, il n’y a que les grandes entreprises qui peuvent se le permettre et elles viennent avec une multitude d’options adapté à chaque industrie et secteur. Il est très important que cette solution de soit pas réfléchi et intégré par les TI ou l’équipe « procurement » car ils ne sont pas au fait avec les besoins réels ni la réalité exécutionnelle des autres départements. Il faudra inclure tout le monde afin qu’une fois intégré, la solution ait le « buy-in » de toutes les équipes qui auront à s’en servir car elle sera simple et répondra à leurs besoins.

1b – Les solutions « out of the box »

Ces solutions sont peu coûteuses et rapide à installer / intégrer. Ici il y en a pour tous les goûts des plus simplistes (à peine plus utile que la version complète de MS Outlook) à d’autres qui offrent un bon nombre d’option. Par contre, le plus d’option disponible, le plus long l’intégration et rodage sera. Dans notre cas, ou nous n’avons présentement aucune solution en place, c’est le type le plus sage à adopter.

Pourquoi? Parce que nous ne savons pas réellement ce que nous avons de besoins. Nous savons seulement ce que nous aimerions, ce qui peut être bien différent.

2a – Les solutions « Grande Entreprise »

Voyez les solutions de type entreprise plus haut.

2b – Les solutions PME

Certaines des solutions « out of the box » s’affichent clairement comme étant au service des petites et moyennes entreprises de par leur liste d’options et leur simplicité. Souvent les PME n’ont pas d’équipe TI élargi en mesure de prendre en charge une solution de type entreprise.

Plusieurs solutions pour PME sont même ciblées par secteur et industrie.

2c – Les solutions OBNL / Travailleurs Autonomes / Associations

Il y a quelques solutions qui s’affichent comme étant ciblé pour les organisations à but non-lucratif, les travailleurs autonomes et ou les associations ou organisations composé de « membres ». Certaines de ces solutions semblaient parfaites pour nous, mais je revenais à leur taille et complexité et notre historique de ne jamais avoir eu ce type de solution installé encore. Ces solutions ont des options adaptés même du côté financier pour ces types d’organisations, autant dans la gestion des taxes pour les produits et services vendus que dans la relation des clients, employés et membres.

3a- CRM simple

Les solutions CRM simples sont loin d’être simples, mais elles s’en tiennent à la définition traditionnelle de ces solutions, soit la gestion de contacts avec plus ou moins d’options pour l’optimisation et automatisation du travail.

3b- CRM Social

Ces solutions partent de 3a et s’étendent à la présence des contacts individus et entreprise sur les divers médias sociaux et peuvent inclure la veille (social listening) et l’analyse des conversations (sentiment analysis).

4a- solutions hébergés

La quasi-totalité des solutions disponibles offrent l’hébergement en ligne (cloud-based solution) ce qui évite les questions de T.I. à l’interne. Certaines de ces solutions ont une tarification toute incluse basé sur le nombre d’usagers alors que d’autres chargent pour le nombre d’usagers et l’hébergement selon les options retenus.

4b- solutions installés

Certaines solutions sont disponibles pour être installé sur vos serveurs à l’interne. Ce sont surtout les solutions de type « entreprise » (1a et 2a) pour des raisons de sécurité. Pour accéder à ce type de solution, au-delà de l’évident besoin pour les options qu’elles offrent, il faut aussi avoir un équipe de T.I. en mesure d’installer et entretenir la solution à long-terme incluant toutes adaptations que l’entreprise aura besoin dans le temps.

La semaine prochaine je vous partagerai mon évaluation d’un bon nombre de solutions CRM.
Rédigé par .

Series Navigation<< Considérations techniques dans la sélection d’un système CRMÉvaluation des solutions CRM disponibles >>

5 comments

Add comment