Étapes de sélection d’une solution CRM 8

Étapes de sélection d’une solution CRM
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L’été passé j’ai eu à magasiner une solution CRM pour notre équipe. Je ne suis pas un spécialiste de ce type de systèmes mais j’en ai déjà utilisé dans le passé et j’ai vécu la transition d’un système à un autre dans un emploi précédent.

Je crois avoir suffisamment bien étudié la question et suffisamment de différents types de solutions, pour pouvoir vous partager mon expérience en espérant que cela puisse vous servir dans le futur.

Cela peut sembler relativement simple, mais il y a plusieurs étapes dans ce processus:

Ce billet porte uniquement sur le premier point. D’autres billets suivront portant sur certains des autres points dans les prochaines semaines.

Il faut au départ faire un constat honnête de ce que nous avons en place. Dans notre cas il s’agissait de quelques fichiers Excel, tous différents et non relié l’un a l’autre. Vous pouvez avoir en place une base de contacts commune via Outlook Exchange ou une base de données avec des informations clients. Possiblement que vous avez déjà un CRM en place mais n’êtes pas satisfait.

Ensuite, il faut déterminer ce que vous désirez faire avec une nouvelle suite CRM, que votre système ou situation courante ne vous permet pas de faire. Il y en a pour qui c’est l’automatisation des points de contacts avec la clientèle selon une série de règles afin de mieux gérer ou tenir en vie ces relations. Pour d’autre c’est le partage interne de l’information sur les contacts, les opportunités et situations potentiels qui évoluent. Ou encore cela peut être pour mieux gérer votre service à la clientèle. Il y a beaucoup de fonctions que les solutions CRM peuvent combler et il faut être claire sur ce que vous cherchez – pas toutes les suites disponibles sont bonnes pour chacune de ces options.

Dans notre cas c’était la gestion de nos contacts actuels en commun afin de partager le savoir sur le développement de nouveaux membres, ou le désistement potentiel d’un membre, l’intérêt à être commanditaire d’activités sur un certain thème ou encore d’éventuellement participer à une formation dans leur région. Nous cherchions aussi à déterminer lesquels de nos membres ont le plus de valeur pour l’organisation en dépenses avec nous (commandites, frais de membre, inscriptions aux évènements et cours) et en participation (aux rencontres de conseils et comités, projets de recherches, établissement de bonnes pratiques, assistance aux évènements et cours).

Il faut ensuite faire l’inventaire de ce que nous croyons avoir de besoin. J’ai sollicité l’aide de mes huit collègues pour identifier toutes les données que nous aimerions avoir dans un monde idéal. Pour chacune de celles-ci nous avons identifié le type d’info dans chaque champs, s’il s’agissait de texte, chiffres, dollars, numéros de téléphone ou autres types nous avons identifié si nous pouvions entrer n’importe quelle donnée dans chaque champs, ou s’il y avait des cas où il fallait se limiter à une liste prédéfinie. Enfin nous avons identifié les relations entre chaque donnée et la hiérarchie qui en découle.

Il faut considérer d’où proviendra l’information pour chaque champs de données qui composeront les rapports que nous aimerions voir. D’une part nous avions déjà quelques informations dont les contacts principaux de nos membres, les gens qui sont membre d’un conseil ou comité, ceux qui ont suivi une de nos formations dans le passé, laquelle et quand, ainsi que ceux qui ont assisté à nos évènements jusqu’à maintenant.

Un élément crucial pour nous était la relation entre les fiches de contactes d’entreprises (membres et non-membres) et les contacts d’individus. Dans le domaine de la pub il y a beaucoup de roulement de gens qui migre d’une entreprise à une autre. Pour nous il est important que certains éléments demeurent avec l’individu et d’autres avec son employeur dans le temps alors que certains employées migreront d’un employeur à un autre. Je m’explique. Tout ce qui est financier passe par nos membres qui sont des entreprises. Par contre la participation de fait par des individus. Nous voulons être en mesure de mesurer l’engagement total d’un membre en termes de participation de ses employés à nos comités, en commandites de nos activités, de gens qui assistent à nos activités et nos formations. Mais qu’arrive-t-il aux données lorsqu’en cours d’année un individu change d’emploi pour une autre entreprise membre? Pour nous il faut que tout l’aspect monétaire reste avec l’entreprise qui l’a financé, et que la participation individuelle suit l’individu. Pas tous les systèmes CRM n’offrent de degré de complexité dans la relation entreprise-individu.

Dans votre situation, il y a sûrement quelque chose de particulier à considérer. C’est important de l’analyser et de le détailler avant de faire un choix, pour ne pas regretter ce choix par la suite.

Il faut prévoir d’avance comment les nouvelles informations y seront alimentées lorsque la nouvelle solution sera implanté? Il faut idéalement l’alimenter automatiquement. Lorsque quelqu’un souhaite devenir membre ou abonnée à notre info-lettre il faut que les donnes du formulaire aillent s’insérer dans l’outil CRM. Idem pour les téléchargements de documents sur notre site et toute inscription future aux formations et évènements.

Puis il faut détailler le tout pour bien définir ce qui et un requis et ce qui est un souhait. Il faut revoir sa liste de données souhaitées et considérer l’alimentation initiale et subséquente. Avez-vous les effectifs pour accomplir ceci sans nuire à vos opérations courantes? Bien que vous voyiez une valeur en une certaine donnée, aurez-vous le temps, la discipline de vous en servir? Combien d’efforts vous demande-t-elle comparativement au bénéfice qu’elle rapporte?

La semaine prochaine nous regarderons les considérations techniques.
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