Quel type d’engagement rechercher? 1

Ce billet s’inspire de « What Type Of Social Media Engagement Is Right For Your Brand? » par John Cass sur Social Media Today.

Avant de rechercher l’engagement à tout prix avec vos clients / consommateurs / adeptes sur les médias sociaux, il faut d’abord faire un minimum d’analyse et réflexion sur son potentiel pour vous – sans parler de l’éternel « pourquoi? »

Un exemple est celui d’Intuit en média social. La compagnie a préféré, pour sa part, de bâtir des forums de discussion où les clients et comptables pouvaient s’entraider entre eux-mêmes – donc de facilité la conversation, l’apprentissage et la résolution de problèmes entre usagers et experts.

Au lieu d’assumer que tout le monde recherché de l’engagement, ou même que c’est nécessaire pour votre entreprise, établissez un plan. Un plan qui indiquera qui devra faire quel effort où et quand pour bâtir des relations avec votre communauté, pourquoi et comment.
1) Comprendre l’étendu de votre communauté

Le temps est un facteur critique en marketing sur les médias sociaux. En comprenant à quelle fréquence les gens participent (contribuent un billet ou mise à jour de statu) et qui est dans la communauté, vous serez en meilleur position de décider quelles ressources de votre côté doivent être mise à contribution à quelle fréquence.
2) Développez un processus de triage pour répondre

Vous n’aurez probablement pas à engager tout le monde, à répondre à toutes les interrogations et commentaires. En bâtissant une communauté, il est important d’identifier vos ambassadeurs de marque pour les encourager, les fidéliser d’avantage afin qu’ils répondent pour vous. Développer ensuite un processus de triage afin répondre soit directement (à une personne là où elle a commenté) ou publiquement (sur votre blogue, ou espace réseau social). Ne laissez aucun commentaire ou inquiétudes importantes sans réponse.

3) Comprenez la valeur de l’engagement avec votre communauté

Si vous êtes Dell, la valeur d’un client est considérablement moins élevée que si vous êtes Bombardier ou SNC Lavalin ou un client peut valoir des millions, ou même des milliards. La valeur de l’engagement n’pas juste dans l’acquisition de nouveau clients, mais surtout dans un plus haut taux de satisfaction des clients et de générer des idées pour vos futures innovations.

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